|   首頁 | 登錄 | 注冊   會員中心   投稿中心 | 網站地圖  
奔驰宝马娱乐游戏官网
  國家煙草專賣局黨組成員 移動終端 商業頻道 工業園地 煙草農業 國際煙草 零售終端 煙機輔料 煙草文化 愛晚亭 人物訪談 木辰語絲  
  東煙資訊中心 煙草專賣管理 通聯平臺 東煙攝影 數字報刊 數據新聞 東煙視頻 品牌發展 企業文化 網站專題 政策法規 社會公益  
現在位置: 首頁 >零售終端 >營銷雜談  
 
請珍惜愿意抱怨的顧客
張威
日期: 2020年01月19日 來源: 東方煙草報

  那個站在你店里大聲埋怨你的顧客,那個坐在你的店里免費喝茶卻不停表揚隔壁店鋪的顧客,那個在微信朋友圈發布消息給你的店鋪差評的顧客,在你心里,是不是很煩他們對產品或服務的不滿和責難?但是,如果是把他們和那些雖然沒有跟你抱怨,卻再也沒有光顧過店鋪的顧客相比呢?

  抱怨留下了機會

  這些愿意把抱怨發泄給你的顧客,他們至少是給了你和店鋪一個解釋和挽留的機會。一條做得更好的建議,至少是還抱有希望。如果顧客認為你根本不可能改進,誰還愿意對你浪費口水?他們只會直接離開,頭也不回。在服務營銷領域的研究發現,絕大多數的顧客根本就不會跟店主抱怨,他們遇到不滿意的產品和服務,會直接選擇再也不來光顧。由此可見,“愿意抱怨的顧客才是好顧客”的確是一個想要長久經營的店主必須領會的道理。明白這一點并愿意認真對待、妥善處理好每一次顧客抱怨的店主,才能讓店鋪真正扎下根。

  有研究數據表明,如果顧客的抱怨沒有及時化解,他們會將不滿告訴其他人。一條微信朋友圈,甚至可以傳播給幾十甚至上百個人。由此可見,及時有效地處理和化解客戶的抱怨對零售店經營至關重要。那如何才能迅速化干戈為玉帛?

  六步有效化解抱怨

  第一,仔細聆聽抱怨,維護對方的尊嚴。不論提出抱怨的顧客有多么情緒化,我們都要專心聆聽:“您的意思是因為在我這里購買的煙,被朋友抽了以后誤認為是假煙,所以覺得不滿是嗎?”必要時,發揮同理心去迎合對方,站在客戶的角度對他的抱怨表示理解:“怪不得您如此生氣,我完全理解,換成是我,可能比您還冒火!”重視顧客,是留住顧客的第一步!

  第二,對顧客表示感激,并說明原因。顧客愿意花時間精力來抱怨,是給我們有改進的機會。先說聲“謝謝”,也會讓對峙的敵意驟降:“謝謝您告訴我們這個問題,讓我們能有立刻改進的機會。”

  第三,不無故狡辯,誠心誠意道歉。任何解釋在情緒激動的顧客眼里都只是在找借口。如果是自己的錯,應立即道歉。如果不是自己的錯,也應該為對方的心情損失道歉。

  第四,承諾立即處理,并明確解決方案。先向顧客表達積極處理抱怨的誠意:“請您放心,我立即為您處理這個問題!”然后將解決方案告知顧客,并將決定權交給顧客:“我馬上給煙草公司稽查人員打電話,請他們上門來鑒定卷煙的真偽,您看行嗎?”盡可能撫平顧客的情緒。

  第五,確認顧客對處理結果的滿意程度。事情處理完畢以后,要再次與顧客確認是否滿意,一方面可以了解自己的補救措施是否有效;一方面可以提升顧客滿意度:“您覺得這樣處理滿意嗎?您滿意我就放心了!”要知道,大多數抱怨被妥善處理的顧客都會成為忠誠的老顧客。

  第六,總結改進方法,避免重蹈覆轍。針對出現問題,改善經營方法,杜絕類似的事件再次發生。比如,顧客一次性購買整條卷煙,應讓顧客當面檢查卷煙的條碼,確認是在當地煙草公司正規渠道進貨,打消顧客顧慮;移動支付,與顧客確認金額正確,當面驗收。

  零售店每天要接待許多顧客,遇到抱怨在所難免,精明的店主往往善于從顧客的抱怨中找準經營的痛點,尋到經營的靈感,維持乃至增加顧客的忠誠度。

  作者單位:四川宜賓市煙草專賣局(公司)

 
 
網絡責任編輯: 于秀珍 收藏 打印 關閉
 
 
相關新聞
 
 
國家煙草專賣局黨組成員
通聯平臺 政策法規 商業頻道
移動終端 工業園地
東煙資訊中心
木辰語絲 煙草農業
零售終端 國際煙草 電子雜志
企業文化 社會公益
木辰語絲 煙草文化
網站專題
聚焦2020年全國煙草工作會
聚焦十九屆四中全會
“中華”杯第六屆煙草行業職工書畫大賽
煙草物流“我和我的祖國”微視頻征集展播
壯麗70年 奮斗新時代
2019行業直屬單位主要負責同志座談會
人物訪談
詳細>>
黨建領發展 融合探新路
把握新要求 開創新局面
以多元化產業轉型升級助力高質量發展
思想境界也是生產力
圖片新聞
  江蘇洪澤_副本_副本.jpg 淮安洪澤:開...   4822.jpg 走進濱城“春...  
  江蘇句容_副本_副本.jpg 江蘇句容:扮...   4822.jpg 四川綿陽市局...